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Ser "pegajoso" no siempre es malo, especialmente cuando se trata de crear un producto. Cuando un producto nuevo ingresa al mercado, su tarea principal es atraer y retener a los nuevos usuarios. Los ingresos de la aplicación dependen de qué tan bien el producto haga esta tarea, porque cuanto más leales sean los usuarios, más probabilidades habrá de que realicen pagos.

Alibek Narimbay, Director Ejecutivo de Biometric. Vision, un emprendedor en serie en el campo de las soluciones de TI y la inteligencia artificial, nos contará cómo crear productos que estan en demanda por los usuarios, utilizando estudios de casos de la vida real.

Durante los últimos 5 años hemos estado desarrollando nuestra propia tecnología de reconocimiento facial e implementándola en los procesos comerciales de varias empresas, y a pesar de la opinión común de que la biometría resuelve principalmente problemas de ciberseguridad, los beneficios de su implementación son mucho mayores, porque nuestra tecnología no sólo se trata de protección contra el fraude, sino, ante todo, de una experiencia de usuario cómoda. Cuando interactuamos con diferentes tipos de negocios, siempre estamos convencidos de que muchas personas subestiman el impacto de la experiencia del usuario en el beneficio atribuible de la empresa, y uno de los indicadores más importantes a la hora de lanzar un producto en el segmento SaaS (Software as a Service) es el llamado factor pegajoso

Alibek Narimbay, Director Ejecutivo de Biometric.Vision

Si resolver los problemas de los clientes es su guía principal, puede dedicar menos tiempo a mantener a los usuarios en la plataforma y más tiempo a mejorar su producto.

Lo contrario también es cierto: si un Cliente tiene dificultades para conocer un producto, es probable que recurra a un competidor. Los datos de la investigación muestran que alrededor del 70% de los usuarios acudirán a otros sitios web en busqueda de información más sencilla y clara sobre el producto y cómo utilizarlo si su experiencia de usuario no ha sido satisfactoria. La retención de usuarios es un tema importante que debe resolverse, de lo contrario el presupuesto de mercadotécnia gastado en la adquisición de clientes se desperdiciará.

Cómo se hace un producto pegajoso?

Para crear un producto verdaderamente "pegajoso", es necesario cumplir una serie de condiciones:

1. Crear alto valor para el consumidor ofreciéndole una manera conveniente de resolver sus problemas con un mínimo de tiempo, esfuerzo y dinero.

En 2017, nosotros y el futuro Biometric.Vision creó OKAuto, la primera aplicación móvil de Kazajstán para comprobar y pagar multas de tráfico con un solo clic. Y tuvimos un gran éxito: la aplicación fue descargada e instalada por más de un millón de usuarios en poco tiempo, lo que en ese momento representaba una cuarta parte del mercado de conductores del país. No gastamos ni un centavo en publicidad: las personas encontraron y descargaron la aplicación ellos mismos, por recomendación de sus amigos. Les solucionamos un gran problema, porque antes tenían que ir a una sucursal bancaria a pagar sus multas, pero les ofrecimos una solución "al alcance de un dedo".

Alibek Narimbay, Director Ejecutivo de Biometric.Vision

2. Eliminar las barreras que impiden el uso del producto.

Durante la pandemia de COVID-19 y la posterior cuarentena, las instituciones financieras se enfrentaron a un problema: muchas personas no podían acudir a una sucursal bancaria y los bancos se vieron obligados a encontrar nuevas soluciones a la situación. Comenzaron preguntar: "Cómo podemos atender a un Cliente en línea si no podemos identificarlo en persona?".

Para resolver este problema, desarrollamos un conjunto de tecnologías basadas en visión de computadora y las implementamos en aplicaciones bancarias a través de API. Ahora, el Cliente del Banco ya no necesita estar presente en una sucursal del Banco para confirmar su identidad, hemos cerrado completamente el proceso de identificación y verificación del usuario leyendo los datos del DNI y comparando al usuario con la foto de los documentos, manteniendo así el nivel de seguridad más alto en las transacciones

Alibek Narimbay, Director Ejecutivo de Biometric.Vision

3. Cree un "gancho" que mantenga enganchados a sus usuarios.

Para que los usuarios sigan volviendo a su producto, es necesario que tenga "ganchos" que les impidan volver a la antigua forma de resolver sus problemas:

Qué ha hecho UBER? Ha optimizado el proceso de negocio y ha añadido inteligencia. Sabe dónde estoy. Sólo elijo un destino. Y entonces la inteligencia artificial funciona: me dice cuánto durará el viaje, toma en cuenta el tráfico, me dice cuándo llegará el taxista más cercano, conoce la calificación del conductor, selecciona un coche adecuado y fija el precio. Y todo eso se hace en dos clics en tu teléfono móvil. Este proceso comercial ganó a las antiguas formas de llamar a un taxi: a través de un operador o al laado de la carretera. Una vez que una persona probó este proceso de negocio, nunca más volverá a los anteriores.

Alibek Narimbay, Director Ejecutivo de Biometric.Vision

4. Haga que el producto sea lo más fácil y conveniente posible.

Las tecnologías biométricas son una forma mucho más segura, rápida y sencilla de verificar a los usuarios, ya que no requieren inicios de sesión ni contraseñas: el Cliente obtiene acceso al servicio en segundos con su rostro!

Actualmente, las tecnologías de reconocimiento facial basadas en inteligencia artificial se utilizan ampliamente en aplicaciones de servicios públicos. Anteriormente, se producía una gran cantidad de errores en la etapa de ingresar manualmente los datos de documentos a la base de datos. La tecnología de lectura de documentos permite no sólo evitar errores, sino también reducir el tiempo de atención al Cliente, simplificando este proceso tanto para los empleados del Centro de Atención a la Población como para el usuario final del servicio.

Alibek Narimbay, Director Ejecutivo de Biometric.Vision

5. Enseñar a los usuarios cómo obtener los mejores resultados de su producto.

A veces, es posible que su cliente potencial no sepa que necesita sus servicios, especialmente cuando se trata de un producto innovador. El trabajo del creador del producto es encontrar más formas posibles de utilizar el producto para el beneficio del cliente.

Cuando desarrollamos una solución de TI para cualquier empresa, nos sumergimos en los procesos de negocio para identificar problemas que a menudo ni siquiera los propietarios de la empresa conocen. En cada caso, serán problemas diferentes que podrán resolverse de diferentes maneras. Si un Banco necesita realizar trámites KYC (Know Your Customer) para sus Clientes, no sólo desde el punto de vista de marketing sino también porque así lo exige el regulador gubernamental; un servicio de taxi tiene un problema diferente: su departamento de recursos humanos contrata y despide a una gran cantidad de conductores cada mes y la automatización es esencial.

Actualmente, Biometric.Vision ofrece 4 tecnologías principales basadas en visión de computadora: verificación de documentos, detección de vida, detección Face2Face y búsqueda de rostros. Al combinar estas tecnologías, podemos resolver una amplia gama de desafíos comerciales, desde prevenir el fraude hasta minimizar los costos de personal y alquiler de oficinas

Alibek Narimbay, Director Ejecutivo de Biometric.Vision

Cómo calcular el factor pegajoso?

DAU (Usuarios activos diarios) y MAU (Usuarios activos mensuales) son los indicadores clave para analizar el comportamiento del consumidor en un producto:

Un indicador DAU alto indica un alto nivel de interés en el producto entre los nuevos usuarios, y un indicador MAU similar indica que el producto tiene una audiencia regularmente activa. Usando estas dos métricas, puedes calcular el factor de adherencia usando una fórmula simple:

Si 5000 usuarios únicos (DAU) ingresan a la aplicación todos los días, y cada vez son usuarios diferentes, entonces MAU en este caso es 30 * 5000 = 150000. En consecuencia, obtenemos el siguiente cálculo:

Mediante un cálculo simple, obtuvimos 3,33%, el mínimo para esta métrica, lo que indica que los usuarios no permanecen en la aplicación, lo que significa que tiene una baja retención y carece de la base de usuarios necesaria para generar ingresos para la aplicación. Una buena métrica de adherencia para la mayoría de las industrias sería alrededor del 20%, y para las redes sociales y messengers, alrededor del 50%.

Sin embargo, la pegajosidad no es una panacea y no funciona con todos los productos. A veces, la rigidez simplemente no es la métrica adecuada para determinar la participación del usuario. Por ejemplo, para proyectos de comercio electrónico, los ingresos son una métrica más importante. Si los Clientes sólo visitan el sitio dos veces al año, pero realizan compras costosas, su puntuación de adherencia puede ser baja, pero aún así se está produciendo un intercambio de valor. Si los clientes resuelven sus problemas más rápido, utilizarán menos el producto, pero seguirán contentos y pagarán por él.

Conclusiones

A pesar de que el Factor de adherencia solo caracteriza la lealtad y la actividad de la audiencia, tiene un fuerte impacto en la monetización y los ingresos, porque cuanto más estable e interesada es la base de usuarios, más rápido se forma o crece la audiencia del producto, y más pagos se realizan por los usuarios. Además, la experiencia demuestra que existe una correlación entre el factor de rigidez y los ingresos (alrededor del 50-60%), lo que confirma la influencia de este indicador en las métricas financieras del producto. Al analizar los productos de empresas financieramente exitosas, es fácil ver un alto factor de adherencia.

Con qué frecuencia calculas el Factor de adherencia cuando diseñas tus productos? O utilizas otras métricas? Comparte en los comentarios.